【正しい謝り方】元コールセンターOPが伝授します

元大手コールセンターオペレーターの自由もよ子です。

コールセンターで1万件以上クレーム対応をした経験があります。

身を削ってボロボロになりながらお客さんと格闘し、身についたもの。

それは謝るスキルでした。

 

なんせ、クレーム対応は謝らなければ始まらないようなお仕事です。

そんな私がコールセンターの経験から得た、「正しい謝り方」について伝授していきます。

 

当時は大変だった……orz

でも、そのおかげで、転職先でも実生活でも謝罪のスキルがとても役に立ちました。

 

コールセンターで得た謝り方の知識をフル活用し、性格に難ありのデザイナーさんとうまくお仕事を進める事ができましたし、

自分の身内間のトラブルのサポートに携わり、わだかまりが大きくなる事を防いだ事もあります。

正しい謝り方を習得すれば、プライベートでも、ビジネスシーンでも役に立つんです!

  

※基本編と上級編は、ビジネスの場面で

お客さんや取引先に電話でクレームを言われた時を想定してご説明していきます。

謝る際に使う「フレーズ」も一緒にご紹介しますので、すぐに実践して使えます!

  

後半では、日常で「謝り方」を活用する方法についても、ご紹介!

それでは、これから、正しく謝る方法について、丁寧に解説していきます。

   

  

〜正しい謝り方 基本編1〜 まずはこうするのが正解!

 

初めの段階で謝る

クレームや意見をお客さんや取引先に言われた場合、まずは初めの段階で謝る事が大事です。

こちらが謝るという姿勢を見せないと、「私の話をこの人は分かってくれないんだ」と思われ、どんどん話がヒートアップし、悪い方向に向かっていってしまいます。

自分に非があるのか分からない段階でも、まずは謝っておく方が得策です。

クレームを受けた時にすぐに活用できるフレーズを、2種類に分けてご紹介します。

 

・自分に非があるのか分からない段階で、とりあえず謝るフレーズ

「この度はご期待に添えず、申し訳ございません」

「この度は、お客様のご気分を害してしまいまして、申し訳ございません。」

 

・相手の話や言葉から、こちらに非があると思われる(可能性がある)時の謝るフレーズ

「この度は、誠に申し訳ございません。」

※全面的に謝ってはいないので、こちらが全ての非を認める事にはなりません。

後にこちらの非がないと分かり、「あの時に謝って非を認めたのにそれを覆すのか」と言われても、

「お客様のご期待に添えなかった点に関して、お詫び申し上げました」と言えばOKです。

  

 

相槌を打ちながら、相手の話をしっかりと聞く

 相手が何に対して怒っているのか、何について問題だと言っているのか、メモを取りながらしっかりと聞き取りましょう。

そして、なぜ連絡してきたのか、何を相手は求めているのか考えましょう。

相槌を打ちながら、穏やかに聞いてくださいね。

 

 

失礼がないように、慎重に言葉を選んで話す

相手が話し終わったと思ったら、質問タイムです。質問すべき事項を一つ一つ聞いていきましょう。

失礼がないように、慎重に言葉を選んで丁寧に話す事を心がけてください。

温厚そうな話し方のお客さんだったのに、自分の発言をきっかけに大炎上した事が何度もあります……。

 

 

〜正しい謝り方 基本編2〜 自分の非の有無によって謝り方を使い分けて

 

明らかに自分側に非がある時→誠心誠意謝る

話を聞いた上で、自分にミスがあった等、自分側に非がある事が分かった場合には、誠心誠意謝ってください。

そして、然るべき対応をしてください。

 

・自分側に非がある時に使う、謝るフレーズ

「この度は〇〇で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」

※どういう点が至らなかったのか、きちんと言葉で伝えるのがポイント。

そうする事で、より納得してもらいやすくなります。

 

自分側に非があるのか不明→自分の非を部分的に認めて謝る

自分側に非があるのか不明瞭な場合には、とりあえず自分の非を部分的に認めて謝るのが有効です。

 

・自分側に非があるのか分からない時に使う、謝るフレーズ

「この度はご期待に添えず、申し訳ございません」

※このフレーズは、正しい謝り方 基本編1の、自分に非があるのか分からない段階でとりあえず謝るフレーズと一緒です。

「お手数をおかけし、申し訳ございません」

そして、これらのフレーズを使いながら、自分側に非がないのか話を聞き取りながら探っていきましょう。

どうしても自分側に非があるかどうかの判断がつかない、どういう対応をすればいいのか分からない場合には、後日折り返しの電話をすると約束して、じっくりと対応について考えるのがおすすめです。

  

どう考えても自分に非がない→自分の非は認めずに謝る&感謝で対処。

どう考えても自分側に落ち度がないという場合は、自分の非は認めずに謝る&感謝で対処するのが有効です。

なぜ謝らなくてはいけないの?と思うかもしれませんが、自分の非を認めずに謝るとは、あくまで相手への配慮の言葉です。

問題をスムーズに解決するためにも、言っておいた方がよいでしょう。

 

・どう考えても自分に非がない場合に使う、謝るフレーズ

「ご期待していただきましたのに、この度はご期待に添えず申し訳ございません。今後はより、精進してまいります。」

 

・それでも、食い下がってくる人に使うフレーズ

「お力になれず、申し訳ございません。」

 

・最後に言う、感謝のフレーズ

「いつもご愛顧いただきましてありがとうございます」

「大変お忙しい中、お時間をいただきまして誠にありがとうございます。」

「貴重なご意見、大変参考になりました。」

これらの感謝の言葉は、申し訳なさそうに言うのがポイント。

明るいトーンの声で言うと、「なめてんのかー?!」と炎上してしまう恐れがあるからです。

感謝の言葉を申し訳なさそうに言って話を終わらせると、比較的円満に話を終わらせられます。

  

〜正しい謝り方 上級編〜 謝る相手の性格を見極める

謝る相手の性格を見極めるポイント

相手の性格を見極めて対応しないと、スムーズな問題解決には繋がりません。

むしろ、どんどん話がどんどんヒートアップして、悪い方向に向かっていってしまいます。

ゆえに、謝る相手の性格を見極める事が大事なのです。

電話口でクレーム対応をする場合、得られる情報は少ないですよね。

電話で相手がどんな話し方をしているのか、どんな口調で話しているのかから、どんな性格の人物なのか探りましょう。

そうすれば、ヒントのようなものが見えてきます。

けれども、分からないという場合は、一旦、相手の性別から相手の性格を予想して対応するのがおすすめです。

ほとんどの場合、電話口の声から男女の区別はつくと思います。

 

ロジカルな男性には論理的に謝れ!

男性の場合、論理的な方が多い傾向にあります。私がコールセンターで電話を受けた経験では、男性の9割がロジカルな方でした。

ロジカルな方の場合、解決法を求めて連絡をしてきています。要するに、こちらへの要望があるんです。

ですから、要望を聞き取り、すぐに対応するのが最良の方法です。

(もちろん、すぐに対応するか否か、そもそも対応するかどうかは、案件によって異なると思います。)

そう言った方には、論理的に対応し、論理的に謝りましょう。

 

・ロジカルな男性へ言う、謝るフレーズ

「○○の件で、大変お手数をおかけし、申し訳ございません。〜【対応する内容を具体的に話す】」

また可能であれば、こちらのミスが原因のクレームの場合、どういった経緯でこういう事態になってしまったのか、きちんとお伝えした方がベターです。(ミスが起きた経緯について聞きたいという方が多かったです。)

   

感情的な女性には「共感」が大事

女性は、感情的な方が多い傾向にあります。共感しながら謝り、対応を行う事が有効です。

また、こちらがサクサクと作業のように対応をする事を嫌がる方が多いので、しっかりと相手の話を聞き、共感しながら対応しましょう。

 

・感情的な女性へ言う、謝るフレーズ

「○○のせいで、大変ご不快な思いをされてしまったんですね。誠に申し訳ございません。」

 

悪質クレーマーには、冷静に対応

憂さ晴らしが目的で怒っている人や、こちらに非が全くなく、金銭目的でクレームを言ってくる人には、冷静に対応しましょう。

悪質クレーマーだと分かったら、無理に謝る必要はありません。毅然とした態度で対応する事も時には必要です。

必要であれば、弁護士等の専門家に相談するという方法もあります。

▼相談さぽーと

あなたにピッタリの法律の専門家を無料でご案内します!

 

コールセンターで働いていた時、大変お世話になった本をご紹介

元コールセンターオペレーターも太鼓判◎!

 

とりあえず、これを読めばOKな一冊です

 

 

悪質クレーマーにお悩みの方はこの一冊!

 

  

日常だと、こういう場面で「謝り方」を活用できる!

謝り上手になると、円滑にコミュニケーションをする事ができます。

すぐに謝る事で謙虚な人だなと思われますし、自分がミスをしてしまった時に自分の非を認めて素直に謝る事で人から信頼されると思います。

謝って下手に出る事で、ビジネスコミュニケーションも円滑になります。

例えば、「お手数をおかけし、申し訳ございません」などと言う謝罪フレーズは、何か物事をお願いをする時に一緒に使えます。

謝り上手は、お願い上手にもなれるんです。

 

また、彼女がいる男性は、彼女と喧嘩をしてしまって彼女が怒っている時、共感しながら謝る事で彼女に許してもらいやすくなると思います(笑)

さらに、プライベートで何かトラブルがあってクレームを言われた時に役立つと思います。

私は以前、自分の身内間のトラブルのサポートに携わり、わだかまりが大きくなる事を防いだ事があります。

 

謝り方を伝授したけど……心の底から謝らなくてもいい!あなたの心は自由!

謝り方について、長々とお伝えしてきましたが、これはあくまでスキル!

スキルを持っていて損はない。それだけの事!

優しい方は、心の底から謝らなければいけないと思うかもしれませんが、そんな事はありません。

それだと、心が辛くなってしまいます。

心は自由ですから、口だけ謝ればでいいのです。

 

でも心から謝っているそぶりを演じる事は大事ですよ(笑)役者になりきってください(笑)

 

▼こちらの記事もご一緒にどうぞ。

コールセンターで見えた、人の心の闇