コールセンターで見えた、人の心の闇

こんにちは。自由もよ子です。

今回は、新卒で入った大手通販会社のコールセンターで2年働いていた時の話をしたいと思います。

 

 

新卒でコールセンターの部署に配属された

私は入社後に、コールセンターの部署に配属され、カスタマーサポートの業務をしていました。

主に、一般のお客様への対応をしていました。

詳しく言うと、通販で売られている商品の注文のサポートや、購入後の返品・交換対応、トラブル対応、その他の対応全般です。

コールセンターにかかってくる電話で、圧倒的に多いのはご意見と言う名の苦情、クレーム。

毎日毎日、クレームと格闘し、いつしか私は心身共にボロボロになって行きました……

そして、電話を受けている中で新たに見えてきたもの。それは、人の心の闇でした。

 

 

それは私にとって、new world

コールセンターの業務は、私にとってnew worldでした。

今までカラオケ、アパレル、カフェ、コンサートなど、様々な接客アルバイトをしてきましたが、こんなにクレーマーっているんだとびっくり仰天するくらい異世界でした。

大手の会社のコールセンターなので、顧客数も多く、全国から色々な猛者(クレーマー)が集まっていました。

次に、その中でもトップクラスに心の闇が深い猛者の話をしていきます。

 

 

生活保護を受ける、悪魔のような客

毎日電話をかけてくる、常連さんがいました。生活保護を受ける60代の女性でした。生活保護を受けている事は、身の上話をたまにしてくるので、その時にわかりました。

その人は、コールセンターのスタッフの間で、超有名人でした。

なぜなら、その人は、悪魔のような存在だったからです。

・とんでもない言葉を発するのは当たり前。しかも下品。

・コールセンターのスタッフの全員の名前をメモし、脅す手段にする。「対応が悪い」と大声で喚き散らす。

・虚言癖がある。

・情緒不安定で、たまに泣いて電話をかけてくる。なだめないと怒られる。

ひえー。やばいですね笑。

私は、何十回もこのお客さんに苦しめられました。ダルかったなあ。

この方の名前は一生忘れられません笑

一番思い出深かったのは、その人と電話中、違う人にまでクレームを入れていた事が分かった事です。

「ちょっと待ってて」と言われたのでそのまま待っていると、違う人とバトルを始めている様子が聞こえてきます。

おそらく固定電話の方で私に電話をかけていて、別に携帯電話で他の人に電話してたんですね。

クレーマーは、どこにでもクレームを入れるんだなあとしみじみ感じました。

また噂によると、この人のせいで、ある配送会社のスタッフがどんどん辞めてしまったため、配送業社からNGをくらい、その人はその配送業社を使えないらしいです。

そんくらいやばいクレーマーです……

 

 

お金のためなら、人としてのモラルなんか関係なくなる

通販会社は、返品と交換対応が実店舗と比べてかなり多いんです。

返品不可の商品も販売されています。もちろん、返品不可だときちんと伝え、ご了承いただいた上で、購入いただきます。※もちろん、不具合品は返品・交換対応が可能です。

返品不可の商品の件で電話があると、大クレームの可能性が高いんですよね。

お客さんは返品不可の商品をなんとか返品しようとします。

大声で怒鳴ってお客さんは攻撃してきます。何時間、何日電話しても納得してもらえません。

そして、最初は会社への不満だったのに、オペレーターの対応が悪いと言い始め、人格否定をしてきます。

次第に、オペレーターの対応が悪い→返品させろと言う要求に発展してきます。(もちろん、私の対応が未熟だった事も一因だったかと思います)

結構こういうお客さん、たくさんいました。お金のためなら、人としてのモラルなんか関係ないってタイプ。

怖いのが本気で自分が正義、会社が悪って心から思いこんでいる人。

自分が正しい、自分が世間の声だ!って思ってる人って、どこまでやっても許されるって思っているから、自分がいき過ぎた行動や言動をしているって分からないんですよね。

ああ、お金って怖い。人って怖い。

電車の中にいる、普通の外見のおばさんも、クレーマーだったりするのかな。そんな風に思っていました。

 

 

直接顔を合わせてない人には、何を言ってもいいの?

自分のストレス解消のために、オペレーターに嫌な対応をする人、嫌がる言葉を発する人も多数いました。

お金を払って商品を買っているから、これくらい許してもらえるでしょって思っているのでしょうか。

でも、お客様は神様ではありません

ましてや、クレーマーは神様ではありません

クレーマーは悪い人間です

悪質なクレーマーに心を病んで退職した方が大勢います。

実際に韓国のコールセンターの職員が自○してしまったニュースがありました。

他の人の人生に悪影響を与えるクレーマーは害悪でしかありません。

自分が気に入らないからといって、何を言ってもいいのでしょうか?

直接顔を合わせてない人には、何を言ってもいいのでしょうか?

オペレーターも、 1人の人間なんです。その人を大事に思う家族がいるんです。

そんな風に考えてくれる人が1人でも増えてくれたらいいのに!!!って思います。

全世界のコールセンターのオペレーターさんに幸あれ。

  

 

▼コールセンターのお仕事をして、うつ病になった体験談。